No anseio de qualificar o atendimento ao p\u00fablico interno e externo da prefeitura e na busca constante pela satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos, elaboramos e encaminhamos orienta\u00e7\u00f5es a todas as secretarias para melhora no atendimento telef\u00f4nico, atrav\u00e9s da Comunica\u00e7\u00e3o Interna n\u00ba 031 de 31\/05\/2019.<\/p>\n
As orienta\u00e7\u00f5es dadas pela UCCI s\u00e3o as seguintes:<\/p>\n
Para assegurar uma boa comunica\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica, a linguagem \u00e9 um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo seguran\u00e7a, compromisso e confian\u00e7a na mensagem repassada. <\/span><\/span><\/p>\n Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de efic\u00e1cia e de bom funcionamento da institui\u00e7\u00e3o. Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informa\u00e7\u00f5es. Muitas vezes, o p\u00fablico constr\u00f3i uma imagem extremamente positiva da institui\u00e7\u00e3o apenas com base na qualidade do atendimento telef\u00f4nico. Por isso, \u00e9 importante: <\/span><\/span><\/p>\n 1.\u00a0 atender rapidamente a chamada (no m\u00e1ximo ao 2\u00ba toque); <\/span><\/span><\/p>\n 2.\u00a0 identificar a institui\u00e7\u00e3o ou o setor, seguido da identifica\u00e7\u00e3o do servidor e sauda\u00e7\u00e3o (Bom dia, Boa tarde); <\/span><\/span><\/p>\n 3.\u00a0 ouvir o interlocutor com aten\u00e7\u00e3o, para compreender sua solicita\u00e7\u00e3o; <\/span><\/span><\/p>\n 4. ouvir calmamente o que o interlocutor tem a dizer, agindo de forma receptiva e em seguida, prestar informa\u00e7\u00f5es de forma clara e objetiva; <\/span><\/span><\/p>\n 5.\u00a0 tratar o problema do usu\u00e1rio ou direcionar a liga\u00e7\u00e3o para o setor competente; <\/span><\/span><\/p>\n 6.\u00a0 ter sempre \u00e0 m\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta; <\/span><\/span><\/p>\n 7.\u00a0 usar a empatia sem perder o profissionalismo. Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunica\u00e7\u00e3o que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara. O uso correto da l\u00edngua portuguesa, o tom de voz e uma boa dic\u00e7\u00e3o asseguram uma boa comunica\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica; <\/span><\/span><\/p>\n 8.\u00a0 ter cuidado com os ru\u00eddos que interferem e atrapalham a comunica\u00e7\u00e3o entre as partes como chiados, sons eletr\u00f4nicos, barulhos, etc. Caso algum ponto da conversa n\u00e3o tenha ficado claro, pe\u00e7a para o interlocutor repetir a fala dele, ou repita a informa\u00e7\u00e3o transmitida por voc\u00ea; <\/span><\/span><\/p>\n 9.\u00a0 ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a liga\u00e7\u00e3o; <\/span><\/span><\/p>\n 10. ser paciente, busque ouvir o cidad\u00e3o, sem interromp\u00ea-lo; <\/span><\/span><\/p>\n 11. manter sua linha desocupada, o telefone da institui\u00e7\u00e3o deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e n\u00e3o pessoal, evite deixar a pessoa esperando na linha, com o objetivo de manter o canal sempre dispon\u00edvel para o cidad\u00e3o; <\/span><\/span><\/p>\n 12. saber escutar. Concentre sua aten\u00e7\u00e3o na solicita\u00e7\u00e3o que o usu\u00e1rio est\u00e1 realizando. Saber ouvir \u00e9 uma qualidade muito importante no atendimento telef\u00f4nico. Ter aten\u00e7\u00e3o e interesse no assunto abordado pela outra pessoa \u00e9 fundamental. Por\u00e9m, n\u00e3o basta escutar, \u00e9 preciso compreender o que o usu\u00e1rio est\u00e1 expondo;<\/span><\/span><\/p>\n 13. se outro ramal tocar na mesma sala e o respons\u00e1vel n\u00e3o estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada n\u00e3o est\u00e1 em sua mesa no momento e pergunte quem est\u00e1 ligando e se deseja deixar um contato\/recado. Anote e repasse ao colega; <\/span><\/span><\/p>\n 14. ao receber recado de que algu\u00e9m lhe procurou durante uma aus\u00eancia, n\u00e3o deixe de retornar a liga\u00e7\u00e3o. <\/span><\/span><\/p>\n \n “Se n\u00e3o nos esfor\u00e7armos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que possam parecer simples, jamais nos ser\u00e3o confiadas tarefas de maior import\u00e2ncia.”<\/strong><\/p>\n <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" No anseio de qualificar o atendimento ao p\u00fablico interno e externo da prefeitura e na busca constante pela satisfa\u00e7\u00e3o dos usu\u00e1rios dos servi\u00e7os p\u00fablicos, elaboramos e encaminhamos orienta\u00e7\u00f5es a todas as secretarias para melhora no atendimento telef\u00f4nico, atrav\u00e9s da Comunica\u00e7\u00e3o… Leia MaisInstru\u00e7\u00f5es para Atendimento Telef\u00f4nico<\/span><\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[110,107,111,112,108,109,106,113],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/807"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=807"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/807\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":809,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/807\/revisions\/809"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=807"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=807"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ucci.santarosa.rs.gov.br\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=807"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}