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No anseio de qualificar o atendimento ao público interno e externo da prefeitura e na busca constante pela satisfação dos usuários dos serviços públicos, elaboramos e encaminhamos orientações a todas as secretarias para melhora no atendimento telefônico, através da Comunicação Interna nº 031 de 31/05/2019.

As orientações dadas pela UCCI são as seguintes:

Para assegurar uma boa comunicação telefônica, a linguagem é um fator determinante. O atendente deve saber ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de forma cordial, clara e objetiva, transmitindo segurança, compromisso e confiança na mensagem repassada.

Deve-se transmitir, pelo telefone, uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da instituição. Ao receber um telefonema, o servidor assume a responsabilidade pelas informações. Muitas vezes, o público constrói uma imagem extremamente positiva da instituição apenas com base na qualidade do atendimento telefônico. Por isso, é importante:

1.  atender rapidamente a chamada (no máximo ao 2º toque);

2.  identificar a instituição ou o setor, seguido da identificação do servidor e saudação (Bom dia, Boa tarde);

3.  ouvir o interlocutor com atenção, para compreender sua solicitação;

4. ouvir calmamente o que o interlocutor tem a dizer, agindo de forma receptiva e em seguida, prestar informações de forma clara e objetiva;

5.  tratar o problema do usuário ou direcionar a ligação para o setor competente;

6.  ter sempre à mão as informações mais significativas do seu setor, permitindo rapidez na resposta;

7.  usar a empatia sem perder o profissionalismo. Utilizar sempre a linguagem formal, privilegiando uma comunicação que transmita respeito e seriedade de maneira cordial, simples e clara. O uso correto da língua portuguesa, o tom de voz e uma boa dicção asseguram uma boa comunicação telefônica;

8.  ter cuidado com os ruídos que interferem e atrapalham a comunicação entre as partes como chiados, sons eletrônicos, barulhos, etc. Caso algum ponto da conversa não tenha ficado claro, peça para o interlocutor repetir a fala dele, ou repita a informação transmitida por você;

9.  ser amistoso agradecendo e reafirmando o acordado quando encerrar a ligação;

10. ser paciente, busque ouvir o cidadão, sem interrompê-lo;

11. manter sua linha desocupada, o telefone da instituição deve ser usado apenas para assuntos de cunho profissional e não pessoal, evite deixar a pessoa esperando na linha, com o objetivo de manter o canal sempre disponível para o cidadão;

12. saber escutar. Concentre sua atenção na solicitação que o usuário está realizando. Saber ouvir é uma qualidade muito importante no atendimento telefônico. Ter atenção e interesse no assunto abordado pela outra pessoa é fundamental. Porém, não basta escutar, é preciso compreender o que o usuário está expondo;

13. se outro ramal tocar na mesma sala e o responsável não estiver presente, atenda. Informe que a pessoa procurada não está em sua mesa no momento e pergunte quem está ligando e se deseja deixar um contato/recado. Anote e repasse ao colega;

14. ao receber recado de que alguém lhe procurou durante uma ausência, não deixe de retornar a ligação.

“Se não nos esforçarmos em fazer o melhor, mesmo em tarefas que possam parecer simples, jamais nos serão confiadas tarefas de maior importância.”

 

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